一网通办与chatbot的结合,让找政府办事像网购一样便利

发布日期:2020/10/23 19:56:34 浏览量:122次

    在大数据与智能化飞速发展的时代背景下,上海政府在探路超大城市治理现代化的道路上,以“一网通办,一网统管”为目标;北京致力于用三年时间实现政务服务“一网通办”;武汉希望用“一网通办”来创造更优的营商环境。自从2018年以来,国务院办公厅陆续发布了多项文件,要求各级政府深入推进“互联网+政务服务”的建设,实现“一网通办”, 让群众只在一个平台登录一次,就可以办理所有部门的业务,做到数据多跑路,群众少跑腿。

    自然人或企业到政府部门办理业务,有些业务需要多部门串联或并联审批,不同部门间都有自己的业务系统,彼此信息独立,有时候需要申请人重复提交多次材料,在不同的业务系统反复登陆,耗时耗力,严重影响办件效率。

    在今年疫情突发的环境下,一网通办的发展与优化更是显得尤为重要。

  
    2020年是上海深化“一网通办”改革的一年,大力推进“一件事”业务流程再造,探索政务服务事项无人干预自动办理,着力提升事项在线办理效率和全网办率。改革的重点工作任务有:制定和推动“一件事”业务流程优化再造指导和落地,探索无人干预和自动办理等,同时持续深化数据治理攻坚,致力于实现公共数据“应归尽归”,提升公共数据治理能力,深化公共数据共享、开放和应用。

    “找政府办事,像网购一样便利”,这是上海政务服务“一网通办”追求的目标。2020年,上海“一网通办”将新增接入500项公共服务事项,100项个人事项实现全市通办。上海市委主要负责同志提出,“群众评价,也要像网购用户评价一样管用”,“一网通办”不仅要能办事、快办事,还要办成事、办好事,让群众和企业感到受用,切实提升获得感、满意度。
  

    疫情期间,上海“一网通办”于3月9日上线13个“零跑动”“零材料”提交事项,包括新版社保卡申请及开通、个人住房公积金查询等与群众生活紧密相关的服务事宜,为市民居家抗疫和办公提供了更多的便利。
除了到窗口办理,申请人还可通过“一网通办”总门户或移动端线上提交申请。上海“一网通办”将公安档案系统、案综系统、警综系统等多个业务系统产生的违法犯罪记录数据进行归集。目前,民警通过该系统开具一张证明平均仅需3分钟,工作效率大大提高。

  
    在“一网通办”改革要求老百姓办事做到“最多跑一次”的当下,政务服务普遍面临着人员短缺、流程冗长、协同困难、交互渠道狭窄、决策质量不高等痛点与难题。

    对于政务服务部门工作人员而言,每天的大部分工作时间都花费在一些重复性、格式化的文本登录、表格填写、数据合并等常规工作处理上,不仅效率难以保证,还容易出现人为错误。由于时间和精力都被这些简单且繁琐的事务所占据,真正用于服务公众的时间却并不多。

    如何有效缓解人力资源局限、提升政务服务管理效能,切实为基层减负,实现以人为本?
  

    作为当前广泛应用的数字化和自动化解决方案,智能客服机器人是一种能够模拟人工咨询问答,处理电脑中大量重复工作的软件及平台。小持科技智能客服系统可以在实体电脑和虚拟环境中灵活部署,跨系统、跨平台执行任务,有效打破数据交换壁垒的同时,不会影响到组织原有IT基础设施,切实优化现有业务流程。政务部门的新机遇伴随技术的不断成熟,软件机器人的发展与普及对政务服务部门来说将会是一个很好的机会。

    智能客服机器人擅长处理规则性强的任务,并能有效替代人力完成表单填写、报表统计、应用程序登录、信息搜索与获取、数据提取及录入等重复、耗时的日常工作。从而使人力资源极大得到解放,以便有更多时间与精力去处理政务服务过程中与人打交道的事务,以及其他更重思考与创造的问题。
  
    还有各地政府给群众办业务用的政务服务大厅,汇集了政府各个部门。当办事群众直接将办手续的文件材料递交给综合窗口后,工作人员需要手动分辨找哪个部门,将资料上传,打字录入系统,跟进办理进度。但如果智能客服机器人介入,就可以抽取文本信息自动录入归档,并发给各局业务系统,这个过程,就变得相当简便高效了。

    目前国内已有不少单位或部门开始选择AI智能客服机器人,并从中获益。例如某社区卫生院就将智能客服系统应用到了社区居民医疗卫生事项,实现了社区居民有关医疗政策、专家坐诊、疫苗服务、家庭医生等相关问题的自动化应答,解决了病患获取医疗信息难等的一系列问题。小持智能客服系统的应用,使得原来120分钟的人工操作如今只需5分钟即可完成,在很大程度上解决了百姓看病难的问题。小持科技智能客服系统将工作人员从重复化、格式化的繁琐劳动中彻底解放出来,帮助一线咨询人员减轻了负担,有效促进了医患关系。这样的例子还有很多。
智能客服系统的出现及应用必将对医疗、政务等领域产生重大影响,今后,还将会有更多的政务部门意识到智能客服系统的价值:少花钱多办事,以民为本的服务将大幅增加。